为积极响应省政府简化水热暖报装专项行动，推进用热报装服务工作，切实做好供热服务，进一步改善服务态度，提高服务质量和工作水平，提升服务效率，树立良好企业形象，特制定本制度。

一、服务准则

为用户提供安全、稳定暖气供应，并提供热情、细致、耐心、专业的服务。

二、承诺和要求

开展用户报装申请、勘测设计、工程施工、验收、供热服务。

申请受理：受理用户报装申请，按规定办理报装用热、变更用热等手续。接待用户来电来访咨询，接待用户投诉及建议。接待人员热情、礼貌，严格执行有关政策和收费标准。

勘测设计：严格执行国家设计规范进行设计，保证设计质量。勘测设计人员要具备国家相关资质。

工程施工：严格执行国家施工规范和相关要求，做好施工记录，积极协调，保证施工质量，做到工完、料净、场地净。工程施工人员要文明施工。

验收通热：严格按照国家验收规范进行验收，并按照政府相关要求在规定时间内组织验收。验收人员要文明礼貌。

供热服务：对供热设施定期巡检、维护保养，确保安全供热；公司员工应热情服务，严格执行公司相关规章制度。

服务程序和时限

申请受理：办理用户报装手续，在收到用户报装资料后应在1日内对资料审核完毕，对不符合要求的用户要告知用户原因，符合要求的当日向工程部提交任务单。

勘测设计：工程部门收到任务单后应在1日内组织设计院专业人员进行现场勘查。

合同签订：工程部与用户签订用热合同

方案设计：合同签订后并收取相关费用后，设计院3个工作日内出具施工图

工程施工：工程部门按照相关要求办理施工手续，履行工程建设任务，按时完成施工。

单项竣工验收：施工完毕后，工程部门按照相关要求进行验收，验收合格后1日内出具意见。

开栓用热：验收合格，符合通热条件后，由生产运行部1日内完成开栓用热。

故障报修服务时限

用户室内故障，接报后24小时内上门维修；管道泄漏等紧急抢修，接报警电话后1小时内到达现场，组织抢修。维修电话：0632-6690799、6690899，抢险电话0632-6690766。

报装时限严格按照《枣庄市简化水热暖报装专项行动方案》的通知要求，将受理申请后开展现场勘查、方案设计、验收通热等环节时间控制在7个工作日内。

监督和投诉

任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违反承诺现象，可向公司进行投诉，投诉电话：0632-6690766.投诉问题一经查实，将按照规定严肃处理，并将处理结果2日内答复当事人。