台政办发〔2019〕8号

为全面落实中央、省、市“放管服”工作要求，扎实推进“一窗受理·一次办好”改革，提高政务服务质量和效率，发挥基层便民服务中心在全区政务服务体系中的作用，形成多方联动政务服务格局，推动营商环境持续优化，结合我区实际，制定“中心吹哨、部门（分中心）报到”、规范政务服务运行管理等工作机制，加快市民中心建设，提出如下具体实施意见。

一、工作目标

按照“换位思考、主动服务、有求必应、无事不扰、结果评价”的服务理念，聚焦企业和群众办事中的“难点、堵点、痛点”精准发力，坚持刀刃向内，突出问题导向，整合服务资源，促进服务流程全面优化、服务效能不断提高、群众满意度持续提升。

二、主要内容

（一）建立“中心吹哨、部门（分中心）报到”机制。进一步整合服务资源，建立“1+N”联动响应机制，实现服务中心“一门式”办理，切实解决进驻市民中心前，大厅面积小、进驻事项少、事项链条不全、群众来回跑的问题。

1、抓好机制基础建设。全面梳理“分中心”服务事项及全区未进驻行政许可事项清单，了解事项办理情况，并按照链条进行细化，制定服务“菜单”，让群众“点菜”。按照“三级十同”标准全面调整政务服务事项办事指南，通过网络、微信公众号、政务大厅办公流动席展示等渠道，最大限度让企业和群众提前了解许可条件、标准、申请材料等办事事宜，提高群众知晓率、办事成功率。要研究推出“快速咨询、快速查询、快速预约”等精细化服务，实现即来即办的“零等候”服务。各有关部门要明确1名分管领导牵头负责，配备1名专职联络员，落实每一项事项的具体办理人员及联系方式，与行政审批服务局建立全面联络机制。

2、规范服务运行流程。区行政审批服务局要在政务服务大厅设置办公流动席，推行帮办代办（群众申请帮办时，立即靠上，全流程免费服务）、预约到位（根据预约情况，提前一天与相关办理人联系，确保在群众办事前到位）、联动办理（如需要联动办理，要立即启用联动机制，通知相关办理人立即到政务大厅办理）等多元化办理服务模式。各部门（分中心）接到区行政审批服务局通知，要全力支持配合，审批服务人员要第一时间就位“上岗”；要高标准配置联动审批服务人员，选派政治素质好、工作作风实、综合能力强的人员，争取尽快进入角色，迅速融入工作，高效服务群众。

（二）规范政务服务运行管理。规范和改进政务服务行为，丰富和完善服务功能，推动政务服务依法、高效、务实、规范。

1、推进政务服务下沉。各镇（街）要利用现有办公场所建设村级便民服务点，主要承担镇（街）便民服务中心相关事项的代办、转报、协办职责，以及相关政策咨询解答等工作。2019年底对涧头集薛庄村、马兰屯镇任楼村开展村级组织服务功能试点，至2020年底逐步建成所有村级便民服务代办点。要厘清镇村两级便民服务事项基本目录，按照“能放即放、应放尽放、便民惠民”的原则，采取授权、委托等形式，全力推进个体工商户注册登记、农机、畜牧动检等审批服务事项分期分批向基层进行下沉；区市场监督管理局所属各市场监督管理所从事相关个体工商户登记人员就地入驻所在镇（街）便民服务中心。

2、统一政务服务标准。11月中旬前，将民政、市场监管、自然资源、人社、医保、扶贫、残联等涉及基层政务服务职能，纳入便民服务中心集中统一管理，实现事项进驻到位、授权到位、人员到位。上级下放、委托或授权的政务服务事项必须入驻镇（街）便民服务中心。各镇（街）要编制基层便民服务中心服务事项清单和事项受理材料标准化手册，明确受理条件、申报材料、流程时限、注意事项等审查要点，提供规范表格、填写说明和示范文本，并实施动态管理，推进政务服务标准化建设。各镇（街）便民服务中心、分中心要科学设置办事窗口，以设置综合窗口为主，对面向企业和群众面广量大、常年服务不间断的事项，设立固定窗口；对定期办理的季节性、临时性事项，设立机动窗口。要完善首问负责、窗口值守、限时办结、一次性告知、政务公开、绩效考评、工作人员行为规范、投诉举报受理等配套制度，做到“四个公开”（即程序公开、依据公开、时限公开、结果公开），确保各项服务工作有章可循、有序运行。

3、完善政务服务功能。2019年12月底前，各服务大厅要设立帮办代办服务，镇、村要实现帮办代办服务全覆盖。要提高山东政务服务网应用范围，凡是没有自上向下要求使用自建系统办理事项的一律使用省政务服务网进行事项办理、咨询和投诉，实现与企业、群众密切相关的便民服务事项全程在线办理，提高网上办理比例和效率；对未使用省政务服务网办理事项的，要向区行政审批服务局报送工作台账。建立健全服务窗口“无否决”机制，改“不能办”为“怎么办”、“不是我办”为“告知谁办”、“不知道如何办”为“想办法协调办”。

4、强化政务服务考评。加强政务服务风险防控，织密政务服务防护网，通过技术手段，实现全区各级政务服务大厅实时监控联网覆盖，对窗口工作人员服务态度、工作纪律等进行监督管理。建立考核体系，对镇（街）便民服务中心、部门（分中心）报到情况、履职过程、履职效果形成工作记录并进行考核评分，对“不到位、慢到位、到位不作为”等情况，区行政审批服务局每月进行汇总向区委、区政府报告，并将政务服务行为、服务效能、工作作风、综合报到等情况作为经济社会发展综合考核的重要依据。

（三）加快推进市民中心建设。为加快推进市民中心建设，争取尽快投入使用，区政府成立了以主要领导为组长的市民中心建设推进工作领导小组（附后），各成员单位要按照“对标赶超、后来居上”的目标，在保证质量与安全的前提下，全力推进市民中心建设。区行政审批服务局、北新办要积极联合各部门集中协调目前存在的困难，确保场地装修、办公设施设备安装到位，软件和硬件的开发、配置及联调联试到位。要积极做好市民中心进驻准备，以“三集中三到位”为原则，制定人员、事项、职能等进驻实施方案及运行管理制度，协同打造更加公开、规范、高效、便民的政务服务大厅。

三、组织保障

（一）加强组织领导。各镇（街）、各相关部门要提高思想认识，主要负责同志要亲自统抓工作落实，将“吹哨报到”、政务服务监督管理、市民中心进驻作为“转职能、转方式、转作风”的基础性工作。区行政审批服务局要加强统筹指导、综合协调，及时研究解决工作中遇到的问题，确保各项工作顺利推进。

（二）改革探索创新。要立足政府直接服务群众的实际，在联动办理、快速反应的基础上，进一步在优化业务流程、帮办代办、人员培训、应用信息化等方面积极探索创新，形成特色经验，更好的服务群众。

（三）强化宣传引导。充分发挥报刊、电视等传统媒体和网络新媒体的作用，做好政策宣传解读，加强舆论监督，提高群众知晓度，及时让群众享受到便利。同时，要注重选树优秀典型，开展正面宣传，发挥辐射作用，营造良好工作氛围。

附件：市民中心建设推进工作领导小组成员名单及职责.doc

台儿庄区人民政府办公室

2019年10月24日