今年以来，枣庄市台儿庄税务局积极搭建智能客服平台，采取纳税人办税全自助+非接触式联动办公模式，以大数据为支撑，以智能化、数字化、场景化手段，通过AI客服、人工答疑、音视屏通话、远程协助的四位一体服务，精准推送、智能引导、人工交互的递进式互动服务工作模式，远程解决纳税人、缴费人各类问题，打造企业与税务局之间无缝衔接的生态循环体系。

一、主要做法

（一）AI客服，省心省力。AI客服是智能客服平台的核心功能，引用智能机器人技术，可提供7×24实时在线咨询服务，支持模糊搜索、相似方案、智能导航、在线取号、预测问题、自学升级等功能。纳税人需要咨询服务，第一轮会优先进入智能客服，根据其描述进行问题解答，并同步给出相关政策文件、操作指引；在纳税人阅读解答过程中，依据纳税人提出的问题，进一步主动提示纳税人下一步要办理的业务，例如，纳税人咨询在线申领发票业务，AI客服作出解答后，会进一步发送在线实名认证链接给纳税人，提示纳税人先实名，后领票。AI客服同步国家税务总局12366问题库，基层问题可手工维护升级，保障智能服务专业性，同时，大大节省人力成本、时间成本、缓解大厅服务压力，即时、省时、高效，不断提升纳税人、缴费人满意度。据统计，功能上线以来，每日可接待在线咨询100余条，累计接待1500余人次，有效解决各类问题800余项。

（二）人工客服，纾难解困。针对在办税过程中AI客服无法解决纳税人企业用户的问题，可转接接入人工客服咨询服务，提供语音和视频通话服务，进行实时咨询。业务对接更专业。纳税人在AI客服环节提出的问题，会自行筛选后台在线的专职客服人员，免去人工再次询问，提升了咨询效率。如纳税人咨询发票问题，有导税岗人员对接；咨询疑难杂症，由“石婷工作室”团队人员对接。排队等候早知道。用户选择咨询项目，会进入排队界面，告知用户目前排队顺序，等待客服接入，减少因为无法接入造成投诉的情况。及时服务评价。用户咨询过程中即可以对客服进行服务评价，评价等级分为：非常满意、满意、不满意。

(三)远程服务，兜底保障。远程服务可实现在线音、视频通话功能，功能较为简单，仅需“一键点击”，瞬时可实现远程交流。该功能用以解决纳税人、缴费人受条件限制，无法用文字表达咨询诉求的难题；同时，客服人员还可通过远程协助功能，帮助不会操作计算机的纳税人，边通话、边教操作，纳税人、缴费人在使用此功能时，完全突破了空间限制，如同亲临办税服务厅一般，真正实现了云端办税。通过调研走访，纳税人、缴费人一致认为远程协助是最受欢迎的功能，“每当自助办税业务进行不下去的时候，只需一键，剩下的都有税务局的工作人员给予解决，既省时快捷，又提升了办税体验感”。

(四)后台支撑，提质增效。智能客服平台不仅解决了纳税人、缴费人的难点、痛点、堵点，还为推进税务局内部人员绩效管理工作上提供了可靠方案。通过管理端后台，由负责绩效考核人员查询每天每名客服人员的服务情况，明细中能查询到每一条咨询服务的详细记录，包括：来源、服务方式、排队时间、开始时间、结束时间、服务时长、处理结果、有效性、服务客服、满意度、评价文字、服务类型、聊天记录、服务总结等。查询结果支持效能排序打分，将打分结果运用到每月的“纳服之星”评选中，月度成绩记入绩效考核工资的发放，年度成绩汇总后，用于人员的评先树优。

二、创新体验，成效初显

台儿庄区税务局通过“智能值守+人工巡检”模块、建立“税企直连”平台、搭建“税收服务驿站”，精心打造智慧办税智能办税平台，达到了“服务零距离，办税新体验”。据统计，今年以来，累计解答纳税人缴费人各类税收业务咨询200多条，人工在线答疑300余次，为近50户新办企业办理了相关涉税事项，单户平均处理时长缩短至10分钟以内，同比减少84%，自动审核通过率达99%以上。

一是提高了办税效率，节约了办税时间。纳税人缴费人通过智慧办税智能办税平台，既方便又快捷咨询税收政策、办理税收业务，又节约了到办税服务厅排队等候的时间。如推出的新办企业涉税事项“智能化值守办理+人工巡检”模块，该模块将新办企业涉税事项平均办理时间从原来的1小时缩短至10分钟以内，相关事项从只有工作时间能办理覆盖到24小时全程网上办。

二是让税收政策应知尽知，提高了税收遵从度。以前纳税人咨询税收政策大多选择到办税服务厅，现在只需要通过智慧办税智能办税平台就能解决。很多企业财会人员深入感触，在不经意间就能学到很多税收政策，对减税降费等优惠政策更熟悉了，既助力企业发展，又提高了税收遵从度。

三是推行线上辅导办税服务，极大地满足不同纳税人的个性化需求。智慧办税智能办税平台，既让纳税人在政策咨询、业务答疑、预约办税、容缺受理等方面享受到服务，又体现在税务部门“无微不至”的个性化服务上。通过“智税管家”的指引，纳税人直接对接税收专家顾问，用远程辅导的方式，与专家顾问线上“面对面”交流，足不出户就能解决困扰已久的税收难题。为满足不同纳税人的个性化需求，区税务局整合精英骨干力量，建立税收专家顾问团队，对重点企业存在的困难“把脉问诊”，纳税人只需通过“智税管家”线上辅导功能，与税收专家们直接连线，为企业提供个性化、精准化“一户一策”咨询，真正让纳税人感受到企业纳税贡献率、诚信度与高端服务挂钩，切实提升纳税人获得感。

四是减轻了办税厅前台压力，纳税服务更便捷。智慧办税智能办税平台实现7X24小时智能解答，咨询方式由电话、文字为主的咨询方式向人工智能的文字、图片、语音等多媒体方式转变。目前，智慧办税智能办税平台让企业办税更方便、更快捷，无论是白天还是晚上，无论是工作日还是节假日，都能快速办结，办税大厅前台业务咨询量减少了近30%。今年以来，很多纳税人缴费人把智慧办税智能办税平台办税事宜发到朋友圈，为台儿庄税务部门高效的智能化办税点赞。

五是及时掌握纳税人缴费人办税情况，纳税服务更准确。通过智慧办税智能办税平台，税务机关可通过视频更为直观的发现纳税人在远程办税过程中存在的问题和不足，为线上办税遇到操作系统、数据问题或操作错误需更正等问题的纳税人提供及时的辅导，切实做到“线上服务不打烊、线下服务无死角”，打通办税缴费“最后一公里”。

下一步，将着力构建“纳税需求+分类服务”服务模式，不断提升办税新体验，建立健全政策红利直达快享机制，逐步实现办税服务厅功能从业务办理为主向体验和服务为主的转变，竭尽所能为纳税人提供更快、更好、更优的服务。